サービスの質向上について
お困りごとはありませんか？
苦情に対し適切な解決に努めます
社会福祉法人梅生会 好日の園では地域およびご利用者様からの苦情に対し、適切な解決に努めます。苦情およびその解決については、個人情報に関するものや申込者が拒否した場合を除き、当ホームページに公表し、改善に努めます。※社会福祉法第82条の規定により、当施設では苦情に適切に対応する体制を整えております。
苦情受付担当者
| 苦情解決責任者 | 住江潤子 |
苦情受付担当者 | 中山優子 |
| 第三者委員 | 寺田惠子、森千枝子 |
苦情解決内容
1．苦情解決受付
お電話・FAXまたは「お問い合わせ」ページのフォームよりお問い合わせください。
社会福祉法人梅生会 好日の園
TEL.0954-62-5201 ／ FAX.0954-63-0121
2．苦情解決の報告・確認
苦情受付担当者が受け付けた苦情を、苦情解決責任者と第三者委員（苦情申出人が第三者委員への報告を拒否した場合を除く）に報告いたします。第三者委員は内容を確認し、苦情申出人に対して、報告を受けた旨を通知します。
3．苦情解決のための話し合い
苦情解決責任者は、苦情申出人と誠意を持って話し合い、解決に努めます。その際、苦情申出人は第三者委員の助言や立会いを求めることができます。
- 第三者委員の立会いによる苦情内容の確認
- 第三者委員による解決案の調整、助言
- 話し合いの結果や改善事項等の確認
これまでの苦情・ご意見等
1．令和4年4月（特別養護老人ホーム） | |
【ご意見】 | ご利用者様より食事について「ここの食事はおいしくない、口に合わない、カロリーは足りているのか」というご意見をいただきました。 |
【お返事】 | 貴重なご意見ありがとうございました。 ご利用者様によってはその方の体調により医師の指示による療養食を提供させていただく場合がございます。療養食には塩分制限やカロリー制限等があり、また食事形態など細かく設定されています。食事の好みだけではなく、ご本人様の体調や嚥下力を確認し、医師とも何度も相談を重ね、療養食の一部変更を行いました、また苦手な食材等は代替し対応を行いました。 食事については体調等により全てご利用者様の要望通りに対応することができない場合があることをご説明申し上げております。 ご利用者様が食事を美味しく安全に食べて頂けるように、ご利用者様のご意見を大切にし、食欲が出る味付けや季節感ある献立等工夫を重ねていきます。 |
２．令和4年5月（特別養護老人ホーム好日の園） | |
【ご意見】 | ご家族様より「熱があって抗原検査で陰性だったのに3日間居室で過ごすのは利用者にしわ寄せがいっているのではないか」というご意見をいただきました。 |
【お返事】 | 貴重なご意見ありがとうございました。 『3日間の居室対応』とお聞きになりご心配をおかけし申し訳ございませんでした。ただ抗原検査は１００％の検査精度ではございません。1回の検査結果が陰性でも安心できない場合がございます。感染症の潜伏期間を考えて、3日という注意すべき期間を設けております。ご利用者様が居室対応の場合は特に体調確認や食事や排泄のケア等、細かく体調管理を行っております。 まだまだ新型コロナ感染症は流行が続いております、高齢者の方が感染した場合は重篤化するケースもございます。すべてのご利用者様の安全と安心のために、 感染症対策を行っていることをご理解いただきますよう、よろしくお願い申し上げます。 |
３.令和4年6月（大手門事業本部） | |
【ご意見】 | 防火避難訓練を行ったが、近隣地域の方より「ベルが鳴りびっくりしました、火事ですか」と電話で問い合わせがございました。 |
【お返事】 | 貴重なご意見ありがとうございました。 後日担当者が訪問しお詫びを申し上げました。防火避難訓練の実施予定は回覧板でお知らせしておりましたが、今後は相手の方の実状を理解し対応していくよう努めてまいります。 |
4.令和4年9月（居宅介護支援サービスセンター） | |
【ご意見】 | 介護保険事務所より連絡があり、「ご利用者様ご家族様より『担当のケアマネージャーは利用希望の事業所と連携が取れていない、親身になって相談を受けてもらえなかった』というご意見を頂いている」と報告を受けました。 |
【お返事】 | 貴重なご意見ありがとうございました。 管理者よりご家族様へ説明不足、調整不足についてお詫びを申しあげました。その後ご家族様のご希望で他事業所のケアマネージャーへ交替の手続きをとらせて頂きました。 ご支援の経過の中で、ご本人様の状態や周囲の状況が変化し、担当ケアマネージャーが将来を予測したご支援につなげることが出来ず、ご家族様には大来なご不安やご負担を与えることになってしまいました。 今後はご本人様、ご家族様のお話をしっかりと受け止め、安心できる生活を支えられるよう、信頼関係を構築に努めていきます。 |
5.令和4年9月（特別養護老人ホーム好日の園） | |
【ご意見】 | ご本人様より職員へ「今日のお昼に自分が部屋でご飯を食べているのに、誰か分からんけど、勝手に電気を消された」というご意見を頂きました。 |
【お返事】 | 貴重なご意見ありがとうございました。 お話を伺った職員よりご本人様へお詫びを申し上げています。 施設内は日中窓から太陽の光が入り、照明をつけずに過ごす事があります。節電の為に不要な電気を消すようにしていますが、その際にご本人様への声かけを怠ったものと思われます。特に食事中でいらっしゃったので驚かれたことと思います。大変失礼をいたしました。今後の改善として、ご本人様にとって快適な環境を整えることはもちろん、ご支援を行う際は必ずご本人様への声かけを忘れず、対応していきます。 また、政府からの節電協力の呼びかけがありますので、節電へのご理解ご協力をよろしくお願い申し上げます。 |
5.令和4年10月（特別養護老人ホーム好日の園） | |
【ご意見】 | ショートステイを初めてご利用され、ご利用者様が居室で杖歩行をし、転倒され骨折の為入院となられました。その後ご家族様より「杖は使っても一人では危ないので自宅では隠していました。伝えていたのに申し送りが出来ていない」というご意見を頂きました。 |
【お返事】 | 貴重なご意見ありがとうございました。 ご本人様には痛い思いをさせてしまい、また入院生活を送ることになってしまい、誠に申し訳ございませんでした。初めてのショートステイご利用でご本人様の身体状態の観察や、お気持ちに対する配慮が不足しておりました。ご利用者様、ご家族様が安心してショートステイをご利用いただけるよう、聞き取り内容やご本人様の状態の確認内容について関係職員全体で情報を共有し、対応していくよう努めてまいります。 |